2020 yılı tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19 pandemisi
ile dijitalleşmenin çok daha fazla ivme kazanarak sektör ayırt etmeden hepimizi
hızlı hareket etmeye zorladığı bir dönem oldu. Böyle bir döneme hazırlıklı olan şirketler, süreçlerinde
aksama yaşamadan "yeni normal"e ayak uydurdular.
Sigorta sektöründe yapay zeka ve doğal dil işleme destekli chatbotlar ile 7/24 hizmet sağlama imkanı sunmak, mesajlaşma uygulamalarındaki yükselen kullanım trendlerini avantaja çevirmek ve bu sayede maliyet avantajı yaratmak mümkün.
2020 yılını kapatırken sigortacılık sektöründeki chatbot kullanım eğilimlerine yakından bakalım istedik ve MindBehind ile Aksigorta ekipleri bir araya gelerek size bu raporu hazırladık.
İyi okumalar dileriz.
CHATBOT NEDİR?
Chatbot, kullanıcıların dijital ortamda genellikle mesajlaşma, bazı durumlarda ise konuşma yoluyla diyalog kurarak bilgi alma veya talepte bulunma gibi amaçlarla kullandıkları sohbet robotlarıdır. Chatbotlar günümüzde çağrı merkezi ekiplerinin yaptığı işi otomatize ederek zaman ve enerji tasarrufu sağlıyor. Yapay zeka alanındaki gelişmeler ve mesajlaşmanın hayatımızda edindiği büyük rol ile birlikte, chatbotlar şirketlerin müşteri ile iletişim kurdukları önemli bir araç haline geldi. Günümüzde sigortacılık, finans, e-ticaret, sağlık vb birçok sektör chatbotlar ile müşteri deneyimini bir üst noktaya çıkarmayı hedefliyor.
CHATBOTLAR VE OPERASYONEL VERİMLİLİK
Chatbotlar şirketlerin iş hedeflerine ulaşmalarını farklı şekillerde destekliyor. Basit işlemleri otomatize ederek şirketlerin operasyonel verimliliğini artırırken giderlerini azaltmaya yardımcı oluyorlar.
Juniper’in bir araştırmasına göre, 2022’de chatbotlar sayesinde her bir çağrıda 0.7$ tasarruf edilecek. Ayrıca birçok iş yapay zekaya devredilerek çalışanların daha kaliteli ve tatmin edici işlere yönelmesi sağlanıyor.
Böylece çalışan bağlılığı ve memnuniyetinin artırılması hedefleniyor.
CHATBOT VE MÜŞTERİ DENEYİMİ
Chatbotlar müşterilerin soru ve taleplerini anlık bir şekilde 7/24 çözüme kavuşturarak müşteri deneyimini iyileştirirler. İyi bir müşteri deneyimi, hem yeni müşteri kazanımını hem de mevcut müşterilerin şirkete bağlılığını artırır.
Bu noktada chatbotların çağrı merkezleri, web siteleri ve mobil uygulamalarla karşılaştırıldığında ciddi avantajlara sahip olduğunu söyleyebiliriz. Bunlardan en önemli olanları hız ve erişilebilirlik. Chatbotlar sayesinde müşteriler dakikalarca telefonda bekletilmeden, her iş için ayrı bir sayfaya yönlendirilmeden sorularına tek bir platform üzerinden cevap alabiliyor. Forrester’ın bir araştırmasına göre, müşterilerin %73’ü, müşteri hizmetlerinde iyi bir deneyim yaşatmanın en önemli koşulunun müşterinin zamanına değer vermek olduğunu söylüyor; yani müşteri için hız ve anında yanıt almak çok önemli.
Bugün hepimiz, bir markayla herhangi bir problem yaşadığımızda saat kaç olursa olsun iletişim kurabileceğimiz bir kanal arıyor ve problemimizin kısa süre içerisinde çözülmesini talep ediyoruz. Markalar da bu beklentilerin karşılanması amacıyla chatbot teknolojisine başvuruyor ve kendilerini daha ulaşılabilir kılmayı amaçlıyor. Araştırma sonuçlarına göre yalnızca Facebook üzerinden tüketiciler ve markalar arasında 2 milyarın üzerinde mesajlaşma gerçekleşiyor ve 100.000’in üzerinde marka, chatbot teknolojisinden faydalanıyor.
%73
Forrester’ın bir araştırmasına göre, müşterilerin %73’ü, müşteri hizmetlerinde iyi bir deneyim yaşatmanın en önemli koşulunun müşterinin zamanına değer vermek olduğunu söylüyor.
%56
Araştırmalar, kullanıcıların % 56'sının işletmeyle arama yerine mesaj yoluyla iletişim kurma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor.
SİGORTACILIKTA CHATBOT
Chatbotlar, müşterinizin kişisel sigorta asistanı olarak konumlandırılırken, müşteri etkileşimi sonucu yapılan analizler yardımıyla faydalı içgörüler edinilebilir.
Müşteri profiline ve taleplerine bağlı olarak optimum poliçeyi önerebilir ve karşılaştırabilir. Bunun dışında, web sitenizde veya başka bir kanalda her ziyaretçiyle etkileşimde bulunabilir, böylece dönüşümleri artırabilir. Botlar, müşterinizin sigorta taleplerini karşılamak ve ayrıca mevcut olanları takip etmek için programlanabilir ve yapılandırılabilir.
Ayrıca, onları yaklaşan ödemeler için yönlendirebilir ve müşterinin tercih ettiği kanalda ödeme sürecini basitleştirebilir.
Kullanıcılar tarafından sağlanan farklı sorgulara ve taleplere bağlı olarak, botu farklı akışlara yönlendirerek onlara ilgili teklifleri ve bilgileri sağlayabilir. Bu veriler, potansiyel bir müşterinin neyi aradığına dair tam bağlama sahip oldukları ve buna göre ilerledikleri için satış ekibi için faydalı olabilir.
Araştırmalar, bir müşteri sorgusuna 5 dakika içinde yanıt verilmezse, onları bir müşteriye dönüştürme olasılığının %80'in üzerinde azaldığını gösteriyor .
Bu gibi durumlarda, bir sigorta chatbotunun varlığı, sadece potansiyel müşteri dönüştürme şansını arttırmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcıyı anında cevapla memnun eder.
Araştırmalar , müşterilerin % 73'ünün e- postaya göre canlı sohbet üzerinden yanıt verme olasılığının daha yüksek olduğunu ve kullanıcıların % 56'sının işletmeyle arama yerine mesaj yoluyla iletişim kurma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Bunun nedeni, insanların web sitelerini statik bir ortam olarak görmeye alışmasıdır; bu yüzden ortamda gerçekleşen her türlü etkileşim mükemmel müşteri deneyimi sağlar.
Bunun dışında, müşterileri olumlu yorumları bırakmaya ve geri bildirimlerini toplamaya teşvik edebilirler. Sigorta endüstrisindeki teknolojik müdahalenin en önemli avantajlarından biri sadece chatbotlar değil, aynı zamanda RPA otomasyonudur. RPA'yı Sigortacılıkta kullanmak, sigorta şirketlerine çok sayıda iş sürecini otomatikleştirme ve önemli sayıda arka ofis işini kolaylaştırma konularında yardımcı olur. Benzer şekilde, satış ve pazarlama ekibinin iş yükü, her bir sorguya ayrı ayrı yanıt verme zorluğundan kurtuldukları ve potansiyel müşterileri satışa dönüştürmeye odaklanabildikleri için önemli ölçüde azaltılabilir.
SİGORTACILIK ENDÜSTRİSİNDE CHATBOT KULLANIMI
Sanal Müşteri Temsilcisi
Alışılageldik çağrı merkezi senaryolarında ilk önce bir numarayı ararsınız, beklemeniz gerektiğini söyleyen otomatik bir mesaj ve müzikle karşılaşır ve anlık olarak başka bir müşteriyle ilgilenen müşteri temsilcisini beklemeye başlarsınız. Eh, bu durum da her zaman insanın modunu düşüren, rahatsız edici ve zaman öldürücü bir deneyim olarak müşterinin zihninde yer etmiştir. İşte sigortacılık chatbotları da tam bu noktada devreye giriyor, Chatbotlar sürekli ulaşılabilir müşteri temsilcileri gibi telefonunuzdan bir mesaj uzaklıkta sizin iletişime geçmenizi bekliyor. Doğal dil işleme ve yapay zekanın da desteğiyle müşterinin neye ihtiyacı olduğunu kişiselleştirilmiş bir iki soru ile çözüyor. Totale baktığımızda bir sigortacılık chatbotunun cevapladığı müşteri sorusunu zaman zaman kocaman bir çağrı merkezi ekibi bile cevaplayamıyor.
Maliyetleri azaltıyor
Business Insider’ın tahminine göre chatbotlar şirketleri 12 milyar dolarlık bir çalışan maliyetinden kurtarabilir. Sigortacılık şirketleri genellikle işe alma, eğitme ve elindeki iş gücünü sigortacılık sektörüne uygun hale getirme konularında büyük bir masraf yapıyor.
Yapay zekanın ve doğal dil işlemenin de avantajından faydalanan temsilci ve müşteri chatbotları bu giderleri büyük ölçüde bitirebilir.
Müşteri Destek Sistemini Geliştiriyor
Çoğu müşteri istediği için değil, ihtiyacı olduğu için bir sigorta planı satın alıyor. Ancak sigorta şirketleri müşterilere sigortalama sürecinin başından sonuna kadar konuşarak, güven veren bir süreç sürdürmekle yükümlü oluyor. Bu noktada chatbot gibi müşteri iletişimini büyük ölçüde güçlendiren geliştirmeler şirketler için oldukça önemli yatırımlar olarak görülüyor.
Müşterileri Daha İyi Anlamayı Sağlıyor
Şüphesiz ki müşterilerin en çok çekindiği sektörlerden biri sigortacılık sektörü. Müşterilerin %72’si sigortacılık şirketlerinin kullandığı sigorta jargonunu asla anlayamayacağını düşünüyor. Bu da müşterilerde sigorta ürünü alırken tam olarak neyle karşılaşacağını anlamama düşüncesi oluşturup sigortacılık hakkında kuşkucu bir yaklaşım sergilemelerine neden oluyor. Chatbot tam da burada devreye girerek müşterilere daha direkt cevaplar vererek müşterilere satın aldıkları ürünü daha iyi anlama fırsatı sunuyor.
Gereksiz Prosedürleri Ortadan Kaldırıyor Sigortacılığın içinde bulunduğu aşırı kâğıt işlerini yönetmek büyük bir iş gücü gerektiriyor. Sadece sigorta acenteleri değil müşteriler de kâğıt işlerinden sıkılıyor. Yapay zeka kullanan chatbotlar ise bu süreci çok daha hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirerek hem müşteriye hem de acenteye büyük miktarda zaman kazandırıyor.
Kişiselleştirilmiş Çözümler Sunuyor Müşteriler chatbot sayesinde tam olarak kendi ihtiyaçlarına özel olarak üretilmiş olan ürüne hızlıca ulaşabiliyor. Müşteri varlıkları, sigorta planından beklentisi, sigorta süresi gibi bilgileri chatbota veriyor ve chatbot otomatik olarak bir teklif oluşturup müşteriye iletiyor.
Müşterinin sigortasını yenilemek için hızlıca talimat verebilmesi, belgelerine online olarak erişebilmesi ve sigortasının bitmesine yakın chatbotun kendisine mesaj atmasını istemesi gibi özellikler de işin tuzu biberi oluyor.
Çapraz Satış ve Kişisel Öneriler Sunuyor Accenture’a göre araç sigortası kullanıcılarının %67’si eğer sigorta planında ücret bazında bir değişiklik yapılabilecekse kendi verilerini paylaşmaya gönüllü oluyor. Müşteri geri bildirimlerinin ve verilerinin asıl değeri müşterilere daha iyi teklifler, farklı öneriler sunarken ortaya çıkıyor. Müşterinin alışkanlıklarını ve davranışlarını takip eden chatbotlar müşteriniz için biçilmiş kaftan bir sigorta planı ortaya çıkartıyor.
% 53
Anketler, tüketicilerin % 53'ü işletmeye doğrudan mesaj gönderebiliyorlarsa çevrimiçi satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Bir sigorta chatbotunun faydaları; sadece bir ilişki kurarak potansiyel müşteriler ile markanız arasındaki boşluğu doldurmakla kalmaz, aynı zamanda müşterileri satın alma niyetlerine göre de ayırt edebilir.
Chatbotlar web sitesi, Messenger, WhatsApp hatta SMS gibi müşterilerinizin günlük olarak kullandığı herhangi bir kanalda konumlandırılabilir. Müşterilerle bu kanallar üzerindeki etkileşimin analizi ile pazarlama ve satış ekibinin müşteri profillerine genel bakış elde etmesi kolaylaşabilir.
Bu analiz profil oluşturma ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları için işletmeye yardımcı olabilir. Aynı zamanda chatbotlar CRM veya veri tabanlarınızla entegre edilebilir.
Analitik aracılığıyla genel performansı izleyebilir ve önemli noktalar tespit edilebilir. Müşteri hizmetleri için doğru yapay zeka destekli konuşma deneyimleri oluşturmak için verilerden içgörüler elde edilebilir.
SİGORTACILIKTA CHATBOT TRENDLERİ VE GELECEĞİ
Önümüzdeki on yıl içinde chatbot teknolojisinin evrimi, sigortacılığın tamamen yeniden tasarlanmasını zorunlu kılacak. Sosyal mesafenin artan önemi nedeniyle, fiziksel temas risklerini ortadan kaldırmak amacıyla artık yüz yüze görüşmeler yerini dijital süreçlere bırakıyor. Dijital danışmanlık düşük maliyet ve kolaylık içerebilse de taraflar arasında gelecekteki anlaşmazlıkları önlemek için doğru bilgi sağlamak ve onay almak çok önemli. Dijital olarak danışabilmenin yanı sıra, kullanıcıları dijital platformlara uyarlamak da oldukça kritik. Günümüzde pandemi nedeniyle kullanıcıların değişen davranışları, önümüzdeki yıllarda sigorta sektöründeki daha fazla sonuç ve uygulama üzerinde etkili olacak.
Kullanıcılar kendi kendilerine danışmaya alıştıklarında ve dijital platformlar aracılığıyla kendileri için ilgili konuyu seçebileceklerini anladıklarında, yeni bir müşteri davranışı oluşacak ve chatbotlar gittikçe önem kazanacak.
Sigorta yöneticilerinin %77’si, kuruluşların işlerinde ayakta kalabilmek için deneyimi önemli ölçüde dönüştürmesi ve insan ile teknolojiyi bir araya getirmesi gerektiği konusunda hemfikir; %79’u, insanlar ve makineler arasındaki iş birliğinin Covid-19 sonrası dönemde inovasyon için kritik olacağına inanıyor ve %54’ü, önümüzdeki 2 yıl içinde kuruluşlarının kontrolsüz ortamlarda robotik kullanmasını bekliyor.
Dönüşüm gereklilikten doğar. İşletmelerin geleceğe hazır olabilmeleri ve yeni trendlerden yararlanabilmeleri için, markaların bazı stratejiler oluşturması ve bunları takip etmesi gerekiyor. Önümüzdeki beş yılda ve sonrasında küresel sigorta sektöründe ortaya çıkacak önemli trendleri şu şekilde sıralayabiliriz:
Müşteride köklü değişiklikler: Müşteriler, perakende
şirketleri gibi sigortacılarla da rahatça çalışmak istiyor. Dijital ilerlemeler
sayesinde sigortacılar, kusursuz çok kanallı deneyim ve daha verimli
operasyonlar ile müşterilerine her zaman ve her yerde kolaylık sağlıyor ve daha
önce erişilmemiş olan segmentlere erişebiliyor.
Dijitalleşme: Çoğu sigorta şirketi, dijitale yatırım yapıyor. Hatta bazıları insanların hayatlarına dahil olmayı başarıyor (örneğin, kaskoda "kullandığın kadar öde" uygulaması).
Analizler: Oyunun kurallarını değiştiren yeni araçlar neler mi? Büyük veri analizleri, sensör teknolojisi ve iletişim ağları bir araya gelerek sigortacıların riskleri ve müşteri taleplerini daha önce hiç olmadığı kadar büyük bir kesinlikle tahmin etmelerine olanak tanıyor.
Yeni iş modelleri: Geleceği düşünen pek çok sigortacı ve daha önce bahsettiğimiz pazara yeni giriş yapan sigortacılar, yeni iş modelleri geliştiriyor. Geleceği iyi görebilen şirketler, pek çok telekom ve teknoloji şirketinin kullandığına benzeyen, daha hızlı ve daha esnek, veri ile yönlendirilen yinelemeli bir yaklaşım sergilemek için çaba gösteriyor.
SİGORTACILIK CHATBOTUNUN OLMAZSA OLMAZLARI
Birçok şirket sigortacılık için chatbot kullanıyor, tabii bunların hepsi efektif çalışmıyor ve standartlara uygun değil. Çoğunun pek bir kabiliyeti yok ve kullanması oldukça sıkıcı. Kullanıcılar da doğal olarak kendini canlı destek ile konuşurken buluyor. Yetkin bir sanal asistan kişiye özel öneriler verebilmeli ve bir sık sorulan sorular chatbot’undan daha efektif çalışmalı. Bunu yapabilmek için de müşterinin ne istediğini tam olarak anlamalı, şirketinin sunabildiği fırsatları tam anlamıyla bilmeli ve müşteriye sorular sorarak veriler edinebilmeli.
Konuşkan: Konuşmak insan iletişiminin en doğal halidir. Bu iletişim resmi, halk dilinde ya da birçok farklı dilde gerçekleşebilir. Chatbot müşteriniz ile iletişime geçmeden önce bu faktörleri göz önünde bulundurmalısınız.
İşlem Yapabilen: İşlem yapamayan chatbotların kullanım alanı oldukça daralıyor. Eğer bir sigorta danışmanıyla konuşuyorsak sadece bilgi almak istemeyiz; taleplerin alınmasını, evrakların iletilmesini ve onayların verilmesini isteriz. Sanal asistan da tam olarak aynı operasyonlar rahatlıkla gerçekleştirebiliyor olmalıdır.
%40
Müşterilerin %40’ı sigortacılarına güvenmelerinin ana sebebini veri güvenliği olarak belirtiyor.
AKSİGORTA CHATBOT OPERASYONU
Dijitalleşme ile birlikte rutinler ve iş modelleri değişiyor. Hayatı kolaylaştıracak teknolojilere hızlı bir şekilde adapte olarak müşteriler için en iyi deneyimi yaratmak hedefleniyor. Artık kimsenin zamanını uzun telefon görüşmeleri veya sonuç alamadığı bekleme süreçleriyle harcamak istemediği bir dönemde, çağrı merkezlerindeki uzun bekleyişlerinin önüne geçebilmek için dijital kanallar üzerinden hizmet veriliyor. Buradaki amaç müşterileri içinde bulunulan dönemin hızına yetiştirecek çözümler üretmek.
Bugün hepimiz herhangi bir problem yaşadığımızda istediğimiz saatte iletişim kurabileceğimiz ve sorunlarımızı çözebileceğimiz bir kanal arıyoruz. Artık tüm süreçlerin online olarak ilerletildiği bir dünyada müşterilere anlık cevap veren ve işletmeyi sürekli ulaşılabilir kılan bir chatbot teknolojisi ile bu duruma çözüm bulmak hedefleniyor.
Hayata geçirilen ADA (Aksigorta Dijital Asistanı) projesi ile yapay zekâyı sigortacılığa kazandıracak önemli bir adım atıldı. Web sitesine konumlandırılan dijital asistan ile müşterilerin sigorta işlemlerini hızlı ve pratik bir şekilde gerçekleştirmesi sağlanıyor.
Tasarlanan asistan sayesinde kullanıcılar birçok soruya saniyeler içerisinde cevap bulmuş oluyor. Karşılaştıkları sorunları ise gerçek zamanlı yardım ile pratik bir şekilde çözüyor. İlk etapta Seyahat Sağlık, Zorunlu Deprem Sigortası, Trafik Sigortası ve Kasko talepleri için geliştirilen bu asistanın günün sonunda kullanıcıların merak ettikleri tüm sorulara cevap verecek hale gelmesi amaçlanarak çalışmalar devam ediyor. Buradaki amaç kullanıcıların sorularına müşteri hizmetleri ile iletişime geçmeden, chatbot üzerinden 7/24 cevap bulmasını sağlamak. Bu şekilde hem müşteri temsilcileri üzerindeki yükü alarak çağrı merkezi operasyonlarını iyileştirmek hem de müşteri memnuniyetinin artırılması hedefleniyor. Hasar süreçlerinin yönetilmesi için yayına alınan Hasar Sorgulama Asistanı ile müşterilerin hasar dosyalarını istedikleri sıklıkla sorgulama imkanı tanınıyor. Böylece dijital asistan üzerinden dosya durumu değişikliklerini kolaylıkla takip edebiliyorlar. Hem anasayfa üzerindeki chatbot üzerinden hem de Yardım Merkezi’ne konumlandırılan chatbot üzerinden kullanıcılar hasar dosya sorgulamalarını gerçekleştirebiliyorlar. Sürecin başında aylık trafik hedefi 20.000 sorgulama iken bu sayı 30.000’lere ulaştı ve artmaya da devam ediyor. Gerçekleşen bu sorgulardan sonra kullanıcılara anket sunularak memnuniyet seviyeleri ölçülüyor. Gelen dönüşlerde de istenilen başarı yakalanmış durumda. Bu anketlerin sonucunda puan hedef puan 5 üzerinden 3,5 iken alınan puanlar 4,4 seviyelerine ulaştı.
Bu kadar yoğun bir talebi başarıyla karşılayan bir alan yarattıktan sonra WhatsApp Business hayata geçirildi. Artık tüm hayatımızı akıllı telefonlar üzerinden yönettiğimiz dünyada bu ihtiyaçtan yola çıkarak ADA WhatsApp’a entegre edildi. Müşteriler artık WhatsApp uygulaması içerisinde 444 27 27 numarası ile yazışarak, hasar dosya durumlarına ulaşmak istediklerinde 7/24 destek alabiliyor. Bu geliştirmelerin bir sonraki adımı müşterilerin WhatsApp’tan sorgulama yapmasına gerek kalmadan dosya durumları değiştikçe onları otomatik olarak bilgilendirmek amacıyla Push Notification yapısını kısa bir süre önce hayata geçirildi. Web sitemizde yoğun bir şekilde kullanılan Hasar Dosya Sorgulamayı bir web sitesi form halinden çıkarıp bu alanı chatbot haline dönüştürdük. Bu dönüştürmemiz sonucunda Masterbotta hasar sorgulama adetleri 1.000 iken Yardım Merkezi alanında 30.000 adetlere ulaştı.
Hasar Sorgulama Asistanı botu geliştirildi. Dosya durumlarının Aksigorta Core sistemlerinden dönen sonucu karar ağacı mekanizması ile müşterilere iletebiliyor.
Dosya durumunu öğrenen müşteriler ek bir soru sorma durumda Al Hasar Asistan devreye giriyor ve geliştirdiğimiz intentlerle müşterilerin sorularına yanıt verebiliyor.
Hatta bu Asistan üzerinden müşteriler CRM ile entegre şekilde şikayet ve taleplerini iletebiliyor. Bu şikayet ve talepler ilgili iş birimlerine iletilip, müşterilere dönüş yapılarak müşteri memnuniyeti sağlanıyor.
Aynı zamanda müşteriler chatbot üzerinden sigorta ürünleri ile ilgili fiyat teklifi alabiliyorlar. Teklif için gerekli bilgileri alan dijital asistanımız müşteriler için kişiye özel teklifler oluşturuyor.
Müşteriler fiyat teklifini gördükten sonra teklif detayları ile ilgili iletişime geçmek isterse bu bilgiler CRM sistemine ileterek yetkili acenteler ile paylaşılıyor.
Müşterilerin yaşayacakları tüm bu süreçlere chatbot ile hız kazandırılmış olunuyor. Böylelikle fiyat teklifi almak istedikleri anda saat kaç olursa olsun tüm süreci kolaylıkla tamamlayabiliyorlar. Tek bir kanal üzerinden kullanıcıların tüm taleplerinin yönetilmesi sağanıp satın alma yolculukları boyunca da yönlendirilmiş olunuyor. Bu da müşterile ve potansiyel müşteriler ile 7/24 hiçbir efor sarf etmeden iletişim kurma imkanı sağlıyor. Şu anda Seyahat Sağlık Sigortası, Deprem Sigortası, Trafik Sigortası ve Kasko için bu işlemler gerçekleştiriliyor.
Bunun haricinde belirli ürünlerde müşterilere sunulan avantajlı diş, diyetisyen ve kombi/klima bakım hizmetleri randevu süreçleri için de dijital asistandan faydalanılıyor. Müşterilerin sahip olduğu poliçelere bağlı hizmetleri chatbot üzerinden sorgulatıp ilgili ekipler ile iletişime geçmeleri sağlanıyor. Tüm hasar dosya sorgulamalarının %48’i chatbot üzerinden yürütülüyor.
KAYNAKÇA
https://www.artificial-solutions.com/blog/ai-chatbots-insurance https://www.pwc.com.tr/tr/sektorler/sigortacilik-bireysel-emeklilik/yayinlar/sigorta- sektorunde-2020-ve-sonrasi.html
Commencis “The impact of COVID-19 on insurance industry” May 2020 Cognizant, The Future of Chatbots in Insurance
Webrazzi Insights, Sigortacılıkta Öne Çıkan Trendler, Temmuz 2020